为民服务 为游客服务

　　——黄山市旅游行业开展创先争优活动采访记

　　□ 中国旅游报·第一旅游网驻安徽记者 李远峰

　　创先争优活动开展以来，黄山市旅游行业紧紧围绕旅游业的两大战略任务，结合实际，以“为民服务、为游客服务”为主题，扎实开展创先争优活动，让游客实实在在感受到创先争优给黄山市旅游带来的新变化，推动了旅游业科学发展。

　　加大联合执法力度

　　2011年6月的一天，设在黄山市旅游委员会的黄山市旅游市场联合执法办公室，接到游客李先生的投诉，称一出租车司机低价揽客后把他们交给一家社会餐馆组织的“黄山东线一日游”。联合执法办公室接到投诉后迅速启动调查程序，组织旅游、工商、交通、税务等部门进行联合调查。根据调查结果，工商部门对该社会餐馆超范围经营做出没收非法所得的处罚并罚款5000元，交通部门对该出租车司机做出停运、学习7天的处理，税务部门对涉案景区罚款300元，同时物价部门还重新核定了该景区门票价格。

　　这是黄山市开展“为游客服务创先争优”活动的一个案例。在创先争优活动中，黄山市旅委在全行业加强队伍建设，强化依法行政，加强旅游、工商、公安等部门联合执法力度，不断规范旅游市场秩序，优化旅游消费环境。活动的最大特点就是着眼治“本”，如黄山市旅委找出游客容易投诉的一些环节，重点围绕旅游过程中的交通、服务、安全、购物、治安等10个方面，集中力量开展了10项整治活动。

　　黄山市旅委还全面梳理了十一黄金周等假日期间游客反映较多的4个方面58个问题，逐一研究、制定整改措施。其中仅旅游市场联合执法办公室2011年就向公安等相关部门下发《案件转办通知书》12份，《督察督办事项通知书》16份，各部门联合办案12起，共处罚旅行社、导游、社会餐馆、景区点23家，处罚金额达15.8万元。黄山市旅委、黄山风景区等相关部门还出台了《黄山市导游员进入黄山风景区管理暂行办法》等一系列规定，使旅游市场上的一些管理难题得到了解决，受到了游客的欢迎。

　　发动全行业参与

　　今年3月8日，黄山国际大酒店一名细心的前台员工发现随旅游团入住的一位美籍华人言语异常，便通知同事留意观察。当晚，这位客人突然从房内冲出，说有人要加害他。当班员工立即联系客人的领队，得知该客人有精神疾病史。酒店在第一时间启动了应急预案：将客人的房间从五楼调整到一楼，对客人实行24小时不间断陪护。经多方辗转，其亲属3月9日下午抵店，而陪护人员仍坚持协助其亲属照顾患病客人，直至第二天将客人安全送上航班。而此时，酒店突发事件应急预案组成员已经整整72小时没有合眼。这是黄山践行精细服务的一个生动案例。

　　黄山市认识到，要让游客满意，让群众满意，就必须把创先争优活动推向深入，这样才能使面向游客的一线服务得到细化。

　　黄山市成立了旅游行业机关党委，在旅行社、导游员和出租车行业组建了党总支、党支部，一个支部就是一个堡垒，一个党员就是一面旗帜，基本实现了行业党组织全覆盖。

　　为做好党群共建工作，黄山市坚持“党内带党外、党建带团建、党员带群众”。全市旅游企业围绕诚信服务、规范服务、文明服务、微笑服务、品质服务、细节服务等6个方面，面向社会公开承诺，发布了旅行社、宾馆饭店、景区(点)、娱乐场所、运输企业、导游员6个领域的《诚信服务宣言》，黄山市旅行社、旅游饭店和导游员协会联合发出《诚信服务倡议书》、《导游员“十二条禁令”》，在全行业树立“以诚信为荣、以失信为耻”的良好风尚，营造出了“为游客服务创先争优”的行业氛围。

　　着力提高产业素质

　　发展是第一要务，黄山市提出要“在建设现代国际旅游城市中创先进、争先锋”，并在全行业开展了比服务，看谁服务水平高;比作风，看谁工作作风实;比风貌，看谁精神面貌佳;比业绩，看谁工作成果优;比纪律，看谁廉政守纪好的“五比五看”活动，进一步激发了干事创业的活力。

　　为提高员工素质，全市开展了导游员、服务员、讲解员、出租车驾驶员岗位星级评定，评选出510名星级导游员、410名星级服务员、107名景区星级讲解员、60辆星级出租车等共七大类100个先进典型。通过评与选结合、赛与训结合，大大提高了行业员工的工作技能。2011年，在全国旅游饭店服务技能大赛中，以黄山市旅游行业员工为主体的安徽代表队夺得全国团体第5名。

　　黄山市将创先争优与产业转型升级结合起来，突出成果转化，着力提高产业素质。2011年，景区方面，西递、宏村成功跻身国家5A级旅游景区，全市A级旅游景区数量达52家;星级饭店方面，五星级酒店从1家增至4家，星级饭店达80家;旅行社方面，成立了全省首家中外合资旅行社，进入全国百强旅行社1家，7家旅行社进入全省入境旅游接待十强，8家旅行社进入全省国内旅游接待十强;信息化建设方面，强力推进“智慧黄山”建设，实现了全市星级饭店、A级景区、旅行社、旅游商品生产企业、农家乐等300多家旅游企业入网;营销方面，成功打造了“旅游三进”品牌，出台了《黄山市旅游“三进”营销实施方案》，编印了全市旅游“三进”宣传手册，推出了108家“三进”营销示范点，2011年全市21家旅行社开通了110多条旅游线路，覆盖全国80个城市，旅游“三进”直通车达8271班，输送游客31.24万人次。

　　通过创先争优活动的开展，黄山提高了游客满意度，提高了产业发展水平，推动了旅游科学发展。2010年至2011年，在国家旅游局公布的全国50个重点城市游客满意度测评中，黄山市游客满意度始终名列前茅，其中2011年现场问卷调查满意度位居首位。《2012年第一季度全国游客满意度调查报告》显示，在60个样本城市中，黄山市进入了十强。