《关于进一步规范旅行社经营行为的通知》

四川成都中国青年旅行社官网 〔2016〕003号               签发：四川省中国青年旅行社总部

四川省中国青年旅行社有限公司转发川旅集团《关于进一步规范旅行社经营行为的通知》

紧急通知
各分支机构：
去年9月29日，国家旅游局连发两份文件（见附件），对依法治旅、规范旅行社经营行为做出重大工作部署：重点针对旅行社“欺骗、强制旅游购物” “不合理低价游”严重侵害旅游者权益，扰乱旅游市场秩序的行为，从行为认定、处罚处理标准、工作要求三个方面做出明确规定，对凡查实有违规经营行为的旅行社一律实行顶格处罚，同时将处罚结果列入旅游经营服务不良信息记录，并转入旅游经营服务信用档案向社会予以公布。其规范旅游市场决心之强、整治力度之大、处罚金额之高、综合治理配套措施之全为历来所罕见，这已经是当前旅行社行业面临的新形势、新常态。
现在将川旅集团《关于进一步规范旅行社经营行为的通知》转发你们，并附国家旅游局旅发〔2015〕217号、218号文件和国家旅游局在上海、辽宁督办两起扰乱旅游市场秩序典型案件给你们一起学习、深刻领会。同时为贯彻落实集团通知精神，杜绝违规经营行为，维护四川青旅品牌声誉，确保四川青旅经营资质不受威胁，现将有关要求紧急通知如下：
一、要让每一个员工认清形势，规范自身经营行为
各分支机构要进一步深刻认清旅游市场新形势和新常态，立即组织全体员工认真学习国家旅游局〔2015〕217、218号文件、典型案件和集团通知，让每一个员工了解规范经营、依法操作既是底线也是高压线。自觉严格遵守旅游法及相关法律法规，提升操作和管理水平，提高服务质量。
二、革除旧习，创新旅游产品，加强内部管理
各分支机构必须摒弃过去长期沿用但已与依法规范经营精神相悖的旧习惯、旧规则乃至潜规则，强化内部管理。从自身旅游产品替换升级、剔除不合规的行程内容到严格筛选有资质、安全、品质、卫生有保障的履行辅助人；从OP团控、领队、导游严格执行团队计划、履行合同承诺不变样，到防止团队运行中变更行程、随意增加购物店和自费节目的每一个经营环节强化内部管理。
三、对隐患强力整改，加强风险防控
要充分认识并牢固树立“不规范经营行为就是隐患”、“隐患就是事故”的意识，树立依法规范经营的法律意识。对不签合同和不规范签署合同、随意乱收乱扣定金、虚假承诺、专线转外社操作团队却不告知组团社、专线挂青旅名下却以自己旅行社名义发团操作、组团社或收客门市以价格高低为交团标准、却无视此前与游客签署的合同并没有转并团的书面告知。这种种不规范甚至违规经营行为都是巨大的隐患，一旦被政府相关部门发现或者游客投诉到政府相关部门，将给旅行社带来严重后果。各分支机构要对存在从类问题的部门、专线乃至员工列出清单，立即整改，限期取得成效。
四、依法及时处理投诉，不得丧失风险防控的良好时机
旅行社现在不仅要面对维权意识强、维权渠道多的广大游客，还要面对决心强力治理旅游市场的政府相关部门。国家旅游局在全国新推出“12301”旅游投诉举报平台，方便游客在微信和手机上直接投诉。国家旅游局掌握“12301”的全部数据，如果旅行社存在违规行为，即使已经处理好投诉，国家旅游局仍然会监督、倒逼地方旅游执法部门处罚旅行社。所以旅行社除了经营中做到零违规外，如果发生游客投诉，务必高度重视，立即妥善处理，不要让投诉跑到旅游局或其他相关部门去。否则会面临不光要处理投诉、还要被旅游执法部门处罚的严重后果。在这里我社重申“谁操作谁负责”的投诉处理原则，不得丧失风险防控的良好时机。
五、加重处罚力度，创新经营方式和整改措施
对凡是因循守旧，抱着违规旧习惯、潜规则过日子的专线、部门，各分支机构要严格管理、加强监督、限期整改。对整而不改的专线、部门要坚决取缔清退，不得强调自身的、局部的利益，确保四川青旅的经营资质不受威胁。面对旅游业的新形势、新常态，各分支机构要集思广益，发动全体员工共同努力积极探索创新经营行为和经营方式；培养员工形成良好、规范的业务素养和业务技能；强化员工的风险意识并增强风险防控的必要手段，提高管理水平。

附件1：《关于进一步规范旅行社经营行为的通知》川旅集团〔2015〕272号
附件2：《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》旅发〔2015〕217号、《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》旅发〔2015〕218号
附件3：《国家旅游局在上海、辽宁督办两起扰乱旅游市场秩序典型案件》


四川省中国青年旅行社有限公司
2016年1月6日

发：各分支机构
四川省中国青年旅行社办公室 2016年1月6日印 份